نرم‌افزارهای سفر مشتری | ترسیم آسان نقشه‌های سفر مشتری با این نرم‌افزارها
نرم‌افزارهای سفر مشتری؛ ابزارهای درک بهتر تجربه مشتریان
آیا تا به‌حال سعی کرده‌اید مدتی خود را جای مشتری بگذارید و به‌اصطلاح با کفش‌های او راه بروید؟ یک نرم‌افزار نقشه‌برداری سفر مشتری به شما امکان می‌دهد دقیقا همین کار را انجام بدهید. این نرم‌افزارها پس از تعیین نقاط تماس و تعامل مشتری با برند، تجربه آن‌ها را با استفاده از روش‌هایی مانند گردآوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها برای شما قابل درک می‌کنند. در این مطلب با بهترین نرم‌افزارهای سفر مشتری در سال 2022 آشنا می‌شویم.
ویژگی‌های مورد انتظار از نرم‌افزارهای سفر مشتری
بازآفرینی تجربه مشتریان هدف و درک آن یکی از بهترین ابزارها برای بهبود خدمات مشتری و نیز افزایش فروش و دنبال کردن اهداف و استراتژی کسب‌وکار است. یک نرم‌افزار نقشه‌برداری سفر مشتری باید ویژگی‌های خاصی داشته باشد تا در فهرست بهترین ابزار نقشه‌برداری سفر مشتری گنجانده شود. در ادامه با برخی از این ویژگی‌ها آشنا می‌شویم:
- طراحی نقشه مبتنی بر الگو: برای ایجاد نقشه سفر مشتری نیازی به دانش کدنویسی نیست. ابزاری که انتخاب می‌کنید باید نقشه سفر را با چند کلیک و با الگوهای از پیش موجود برای شما ایجاد کند
- ایجاد نقشه و ویرایش در کمترین زمان: وقتی کسب‌وکاری به‌طور مداوم در حال افزایش تعداد محصولات و خدمات باشد نیاز به نرم‌افزاری دارد که تغییرات را در کمترین زمان اعمال کند و در کمترین زمان نقشه‌های جدید را ایجاد کند
- قابلیت اشتراک‌گذاری فوری در میان تیم‌ها: نرم‌افزار باید به شما امکان دهد نقشه‌های سفر مشتری را با تیم‌های کاری و کارمندان به‌اشتراک بگذارید تا آن‌ها در فرآیند بهبود سفر مشتری دخیل باشند
- تجزیه و تحلیل داده‌های بازخورد مشتری: نقشه‌ای که ایجاد می‌کنید باید با استفاده از داده‌های تجربی ساخته شود که ممکن است از قبل جمع‌آوری نکرده باشید. اگر داده‌های با کیفیت خوب در اختیار دارید، انتخاب یک ابزار نقشه‌برداری سفر که دارای ویژگی تجزیه و تحلیل است، کاربرد زیادی دارد
- ردیابی اقدامات مشتریان: یک ابزار خوب نقشه‌برداری سفر مشتری، اقدامات مشتری را از زمانی که با برند شما آشنا می‌شود تا تجربیات پس از خرید ردیابی می‌کند
- توانایی درک پرسونای مشتری: شما باید بتوانید ویژگی‌هایی مانند: محدوده سنی مشتریان، منطقه جغرافیایی و علائق و سلائق آن‌ها را به تیم‌های کاری خود اطلاع دهید
- یکپارچه‌سازی داده‌های بازخورد مشتری چند کانالی: نرم‌افزار سفر مشتری باید بتواند داده‌های مشتریان را از کانال‌های مختلف ارتباطی دریافت، نظم‌بخشی و تجزیه و تحلیل کند
نرم‌افزارهای ایجاد نقشه سفر مشتری تجسمی
هدف از چنین نرم‌افزارهایی این است که اقدامات مشتریان شما را در تمام طول مسیرشان در زمان تعامل با برند، محصول یا خدمات بازآفرینی کنند. مهم نیست که چه چیزی می‌فروشید، مشتری شما که می‌تواند با پرسونای کاربران شناسایی شود، از طریق یک سری تعاملات با برند شما روبرو می شود. این گروه از نرم‌افزارها با استفاده از روش‌های تجسمی گوناگون به‌ویژه با ترسیم نقاط تماس در تلاش هستند به شما اطلاعاتی دهند تا بتوانید نرخ تبدیل را افزایش دهید. با برخی از این نرم‌افزارها آشنا می‌شویم.
نرم‌افزار کوالارو
کوالارو (Qualaroo) یک ابزار خودکار برای تحقیقات در زمینه کاربران است که به شما امکان می‌دهد سفر مشتری را از طریق بازخوردهای آن‌ها درک کنید. از مرحله تحقیق، جایی که مشتری بالقوه سعی می‌کند پس از درک نیاز خود و مشاهده پیشنهادات شما، محصولی مناسب را بیابد، تا مرحله‌ای که به یک مشتری وفادار تبدیل شود، تمامی اقدامات او از طریق این نرم‌افزار قابل ردیابی هستند. برخی از امکانات این نرم‌افزار عبارتند از:
- ارائه الگوهای نظرسنجی و انواع سوال پیش‌ساخته
- اجرای انواع نظرسنجی مانند: نظرسنجی رضایت مشتری، نظرسنجی سهولت استفاده، تست ناوبری، نظرسنجی‌های قصد خروج و نظرسنجی‌های شخصی‌سازی‌شده
- ویژگی‌های هدف‌گیری پیشرفته برای دریافت پاسخ‌های بیشتر و نتایج دقیق‌تر
- پشتیبانی از IBM Watson Sentiment Analysis مبتنی‌بر هوش مصنوعی برای استخراج پاسخ‌ها
- انعطاف‌پذیری استفاده شامل پشتیبانی از چندین دستگاه ازجمله موبایل، تبلت و مرورگر در رایانه
- امکان ادغام با سایر ابزارهای محبوب مانند Slack، Zapier و Hubspot
نرم‌افزار مایکروسافت ویزیو
مایکروسافت ویزیو (Microsoft Visio) بسیاری از عناصر تعاملی ساده برای کاربران مانند کشیدن تصاویر و رها کردن را ارائه می‌دهد که آن را به ابزاری عالی برای نقشه‌برداری سفر مشتری از طریق نمودارها تبدیل می‌کند. ویزیو بخشی از مجموعه ابزارهای مایکروسافت است و به بسیاری از منابع داده متصل می‌شود و همچنین نقشه‌ها را در قالب‌های مختلف ایجاد می‌کند. برخی از امکانات این نرم‌افزار عبارتند از:
- استفاده نمودارهای باکیفیت و کاربردی
- امکان تبدیل نقشه فرآیند کسب‌وکار اکسل از طریق Data Visualizer به نمودارهای Visio
- امکانات اشتراک‌گذاری گوناگون
- تضمین امنیت داده‌ها در حین به‌اشتراک‌گذاری آن‌ها با پلتفرم‌های مختلف
- بهره‌گیری از الگوهای آماده فراوان
- می‌تواند فلوچارت‌ها و نمودارها را به داده‌های زمان واقعی متصل کند
نرم‌افزار گلیفی
گلیفی (Gliffy) در درجه اول یک ابزار گرافیکی و ایجاد فلوچارت است که می‌توان از آن برای ایجاد و ویرایش نقشه‌های سفر مشتری نیز استفاده کرد. این نرم‌افزار برای پروژه‌ها یا سازمان‌هایی که به ویژگی‌های همکاری اشتراکی نیاز دارند بهینه‌سازی نشده است. با یک حساب رایگان Gliffy، شما محدود به ساختن پنج نقشه سفر هستید که در دسترس عموم قرار خواهند گرفت؛ بنابراین مطمئن شوید که هیچ داده محرمانه‌ای را در نقشه‌ها قرار نمی‌دهید. برخی از ویژگی‌ها و امکانات این نرم‌افزار را با هم مرور می‌کنیم:
- امکان سفارشی‌سازی API بر اساس نیاز کاربر
- ویژگی گزارش و تجزیه و تحلیل که چشم‌اندازی دقیق از داده‌ها ارائه می‌دهد
- آسان برای مدیریت و یادگیری
- امکان ادغام با ابزارهای محبوبی مانند Atlassian و افزودن تصاویر به‌طور مستقیم به Jira و Confluence
نرم‌افزار Custellence
نرم‌افزار Custellence دارای یک رابط کاربری ساده است که با چند کلیک و کشیدن و رها کردن از آن استفاده کنید. این نرم‌افزار به‌راحتی امکان پیمایش در نقشه سفر مشتری، ایجاد و ویرایش آن و درک احساسات و اقدامات مشتریان را می‌دهد. Custellence همچنین یک دوره یک ساعته ویدئویی آنلاین را برای آموزش به کاربران خود ارائه می‌دهد. برخی از امکانات آن را با هم مرور می‌کنیم:
- یک دید از بالا از داده‌های کلی برای انتخاب سطح جزئیات برای نمایش به مخاطب ارائه می‌دهد
- ارائه کارت‌های نقشه‌برداری رنگی تا در جدول زمانی مشتری در موارد خاص قرار داده شوند
- امکان کشیدن و رها کردن عناصر برای ایجاد سریع‌تر نمودار
- امکان دعوت از بینندگان برای دریافت دیدگاه دقیق از پروژه
- برخورداری از بخش نظرات برای کاربران مختلف تا اعضای تیم‌های کاری نظر خود را ابراز کنند
نرم‌افزار UXPressia
نرم‌افزار UXPressia یک ابزار نقشه‌برداری سفر مشتری است که به تیم‌های کاری امکان می‌دهد در زمان واقعی با یکدیگر تعامل داشته باشند. UXPressia همچنین دارای ویژگی‌هایی برای ایجاد کارت‌های پرسونا زیبا و 30 الگوی نقشه کاربردی است. شما حتی می‌توانید امکان تجزیه و تحلیل بلافاصه پس از دریافت داده‌های جدید را نیز در این نرم‌افزار فعال کنید. از دیگر مزایای این نرم‌افزار می‌توان به آکادمی آنلاین آن اشاره کرد که دوره‌های آموزش را به کسانی که در تجربه مشتری و کاربری (UX) تازه‌کار هستند ارائه می‌دهد. دیگر ویژگی‌ها و امکانات این نرم‌افزار عبارتند از:
- قابلیت‌های تجسمی پیشرفته برای درک بهتر تجربه مشتری
- امکان ایجاد، بررسی و به‌اشتراک‌گذاری نقشه‌های سفر مشتری در کمترین زمان ممکن
- توانایی تعریف مشتری هدف بر اساس نیازهای آن‌ها برای افزایش وفاداری مشتری و افزایش نرخ تبدیل در کسب‌وکار
- امکان دریافت بازخورد درباره پرسونای مشتریان و نقشه‌های سفر مشتری از مشاوران و کارشناسان
- امکان ایجاد نقشه سفر به فرمت‌های مختلف مانند: PPTX
- ادغام با ابزارهای آنلاین محبوب مانند Google Analytics، Slack و Mixpanel
نرم افزارهای سفر مشتری با قابلیت همکاری
بسیاری از برندها به این نیاز دارند که بتوانند بینش‌های حاصل از نقشه سفر مشتری را با اعضای شرکت و تیم‌های کاری به‌اشتراک بگذارند. از سوی ارائه امکان دسترسی در سطوح مختلف به کارمندان باعث ایجاد پاسخگویی بهتر و حل سریع‌تر هرگونه شکاف یا برطرف کردن موانع در سفر می‌شود. در ادامه با برخی از ابزارهای کاربردی با این ویژگی آشنا می‌شویم.
نرم‌افزار لوسید چارت
لوسید چارت (LucidChart) به شما کمک می‌کند تا چند تجربه مشتری را در یک نقشه پیاده‌سازی کنید. این یعنی می‌توانید تغییرات داده‌ها را نیز در زمان واقعی اعمال کنید. در این نرم‌افزار همچنین ابزاری به نام داستان کاربر وجود دارد که می‌توانید از آن به‌عنوان راهنمایی برای ساخت یک وبسایت یا نرم‌افزار متمرکز بر مشتریان هدف خود استفاده کنید. شما و همکاران شما همچنین می‌توانید با استفاده از ابزارهای این نرم‌افزار تغییرات دلخواه خود را در بخش‌های سفر مشتری اعمال کنید. برخی از امکانات LucidChart عبارتند از:
- همکاری در سطح شرکت در بین تیم‌ها با استفاده از ویرایشگر و بخش چت
- امکان به‌اشتراک‌گذاری و انتشار نقشه‌ها و قالب‌های سفر مشتری و همچنین ادغام یکپارچه با ابزارهای دیگر
- وجود هزاران کلید میانبر برای کار روان‌تر و سریع‌تر
- امکان گنجاندن پیوندها و لایه‌ها در نمودارها
- سفارشی‌سازی اشکال در نمودارها متناسب با نیازهای کسب‌وکار و نقشه سفر مشتری
- امکان گسترش بوم خود با حذف نوارهای کناری و کار بر روی فضای بزرگ‌تر
- توانایی سازماندهی نمودارها به روشی بسیار عالی با استفاده از کانتینرها
نرم‌افزار اکسپرینس فلو
اکسپرینس فلو (ExperienceFellow) به‌جای ایجاد یک نقشه سفر مشتری بر اساس آگاهی و درک شما، بر بازخورد مشتریان در نقاط مختلف سفرشان برای ساختن یک نقشه تمرکز دارد. با در نظر گرفتن تمام داده‌های نقاط تماس مشتری، می‌توانید داده‌ها را در قالب یک نقشه سفر ایجاد و ارائه کنید تا بتوانید تعیین کنید کدام مرحله رضایت کاربر را دربردارد و کدام یک نیاز به بهبود دارد. از امکانات این نرم‌افزار کاربردی می‌توان به این موارد اشاره کرد:
- امکان تقسیم‌بندی مشتریان در پروژه‌های تحقیقاتی که سفر مشتری را بر اساس شخصیت‌ها و موقعیت‌های جغرافیایی مختلف انتخاب می کنند
- امکان فیلتر کردن بازخوردهای مشتریان بر اساس ویژگی‌های مورد نیاز
- گردآوری داده‌ها در زمان واقعی و به‌اشتراک‌گذاری آن‌ها با اعضای تیم‌های کاری
- انعطاف‌پذیری برای صدور داده‌ها به‌صورت PDF، Excel، فایل Zip و یا چاپ آن‌ها در قالب نقشه سفر مشتری برند
- امکان استفاده از فیلترها و برچسب‌ها برای تقسیم‌بندی داده‌ها و استفاده از این امکانات در زمان تجزیه و تحلیل نقشر سفر مشتری
نرم‌افزار Mural
اگر به عملکرد در قالب یک “فضای کاری” نیاز دارید که تقریبا با استفاده از هر دستگاهی بتوان از راه دور به آن دسترسی داشت، Mural انتخاب مناسبی است. در فضاهای کاری این نرم‌افزار، اعضای تیم‌های کاری شما می‌توانند برای ایجاد نقشه‌های سفر مشتری به‌صورت حضوری یا مجازی با یکدیگر همکاری کنند و در منابع و زمان صرفه‌جویی کنند. قالب‌های داخلی و چارچوب‌هایی برای ترسیم و به‌اشتراک گذاشتن نظرات در مورد رفتار مشتری در زمان واقعی برای همه اعضای تیم در این نرم‌افزار وجود دارد. برخی از امکانات Mural را با هم مرور می‌کنیم:
- قابلیت اضافه کردن افکار، ایده‌ها و بازخوردها با کمک یادداشت‌های قابل الصاق
- وجود کتابخانه گسترده‌ای از آیکون‌ها و قالب‌ها برای ایجاد طرح‌ها و نمودارهای زیبا
- امکان کشیدن و رها کردن تصاویر و وجود گیف‌ها برای پروژه‌ها
- امکان ادغام با ابزارهای دیگر مانند Jira برای چابکی در کارهای اشتراکی
- مدیریت آسان اتاق‌های کار مجازی توسط کاربران
نرم‌افزار ترنسفورمیشن
ترنسفورمیشن (Transformation) یکی از نرم‌افزارهای سفر مشتری متمرکز بر نقاط تماس است و به شما امکان می‌دهد تمام نقاط تماس سفر مشتری خود را در یک مکان جمع‌آوری و پایش کنید. هنگامی‌که این نقاط تماس را مشخص کردید، می‌توانید به‌راحتی کل نقشه سفر را شبیه‌سازی کنید و آن را ویرایش کنید تا انواع نقشه‌های سفرهای مشتری را ایجاد کنید. به هر نقطه تماس در این نرم‌افزار می‌توان جزئیات گوناگونی را اضافه کرد. علاوه‌بر این اعضای تیم‌های مختلف کاری نیز می‌توانند جزئیاتی را به نقشه اضافه کنند. برخی از امکانات این نرم‌افزار عبارتند از:
- امکان گردآوردن تمام نقاط تماس مشتری در یک محل و استفاده مجدد از آن‌ها با کمک شبیه‌سازی
- قابلیت ویرایش آسان نقاط تماس روی نقشه‌های سفر مشتری
- ایجاد زمینه در اطراف نقشه‌ها، برای افزودن جزئیات کلیدی و گردآوری داده‌ها
- سرعت بخشیدن به ایجاد بینش و انجام اقدامات لازم
- امکان جمع‌آوری بازخورد از اعضای تیم
- توانایی تبدیل نقاط تماس به زمینه بصری برای درک آن‌چه باید انجام شود
بینش دقیق نسبت به تجربه مشتری با نرم‌افزارهای سفر مشتری
نقشه برداری دقیق سفر مشتری یک فرآیند پر زحمت است زیرا مشتریان شما نیز الگوهای شخصیتی و رفتاری پیچیده دارند. به‌همین دلیل است که ما برای نقشه‌برداری سفر مشتری از نرم‌افزارهای تخصصی سفر مشتری استفاده می‌کنیم. اهمیت اساسی استفاده از این نرم‌افزارها در این است که به ما کمک می‌کنند هم در سطح جزئیات بتوانیم بر تجربه مشتری در نقاط تعامل با برند دقیق شویم و هم بتوانیم دیدی از بالا نسبت به کلیت این سفر داشته باشیم.
قوانین ارسال دیدگاه در سایت