سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال | نکات مهمی که باید در مورد ایجاد تجربه خوشایند برای مشتری بدانید
مشتریان برای رسیدن به خواسته‌هایشان سفر می‌کنند!
هدف نهایی هر کسب و کاری برآوردن نیازها و خواسته‌های مشتریانش است. برای رسیدن به این هدف، یک کسب و کار ابتدا باید نیازهای مشتریان خودش را درک کند. همچنین شناخت رقبا و تصمیم‌گیری‌های درست این هدف را دست‌یافتنی‌تر خواهد کرد. به همین دلیل باید از سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال کمک گرفت تا در تشخیص نیازهای مشتریان، پیروز شدن در برابر رقبا و رشد کسب و کار موفق بود.
سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال چیست؟
سفر مشتری یا Customer Journey فرایندی است که یک مشتری مراحلی را برای ورود به یک کسب و کار، ایجاد اشتراک، خرید، عضویت در خبرنامه‌ها یا دیگر نیازهای این چنینی طی می‌کند. عموما نیز شرکت‌ها با هدف متقاعد کردن مشتریان برای خرید یا استفاده از خدماتشان چنین مراحلی را نادیده می‌گیرند. به همین دلیل تجربه مشتری بی‌اهمیت شده و باعث از دست رفتن مشتریان به مرور زمان می‌شود. البته که باید به آمارهایی توجه داشت که ارزش این موضوع را نشان می‌دهند.
برای مثال طبق آمارها 43 درصد از مشتریان حاضرند برای رسیدن به کالا یا خدمات با کیفیت‌تر هزینه بیشتری بپردازند. بدیهی است که با چنین آماری تقریبا نیمی از مشتریان به تبلیغات یا قیمت کمتر اهمیت نمی‌دهند. بلکه دوست دارند خدمات یا کالایی را به دست بیاورند که به آن‌ها حس رضایت می‌دهد. برای رسیدن به این حس رضایت نیز سفر مشتری از لحظه ورود تا رسیدن به هدف مهم خواهد بود.
فهمیدن سفر مشتریان
فهمیدن سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال با توجه به سن و نسل مشتریان متفاوت خواهد بود؛ زیرا هر نسل از مشتریان نیازهای خاص خودشان را دارند. برای مثال نسل جوان ترجیح می‌دهند که خدمات را در دستگاه‌های هوشمند به صورت آنلاین تجربه کنند. اما نسل مسن‌تر هنوز هم پایبند به فروشگاه‌ها و دفاتر فیزیکی هستند. به همین دلیل در مرحله اول سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال باید نیازها را فهمید و برای هر کدام بهترین تصمیم را گرفت.
دلایل اهمیت سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال
بدون شک آشنایی با سفر مشتری اولین قدم بهبود کلی در تجربه مشتریان و افزایش اعتبار برند شماست. زیبایی واقعی سفر مشتریان این است که می‌تواند تمامی شکاف‌های موجود در کسب و کارها و انتظارات مشتریان را نشان دهد. همچنین با انجام این کار تجزیه و تحلیل یا بازاریابی ساده‌تر از قبل خواهد شد. البته اهمیت سفر مشتریان در بازاریابی دیجیتال دلایل دیگری نیز دارد که بهتر است با آن‌ها آشنا شوید.
بازاریابی شخصی سازی بهتر
داشتن آگاهی از سفر مشتری و تجربه آن‌ها در سفر به کسب و کارها برای ارتباطات بهتر با مشتری و شخصی سازی بازاریابی کمک می‌کند. همچنین با سفر مشتریان امکان حل گروهی مشتریان را خواهید داشت و با چند تصمیم صحیح چالش‌های چندین مشتری را از بین می‌برید. برای مثال پیام‌های بازاریابی و جذب مشتری درست را در زمان مناسب به دست مشتریان ایده‌آل می‌رسانید.
رشد محصولات یا خدمات
زمانی که به سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال اهمیت می‌دهید، انتظارات و نیازهای مشتریان را پیشبینی کرده و خدمات یا محصولات بهبود یافته را ارائه می‌کنید. همین روند ساده که با توجه به سفر مشتریان به دست می‌آید، به رشد محصولات یا خدمات کسب و کارها در گذر زمان کمک شایانی می‌کند. البته که مشتریان از وجود خدمات و محصولات بهینه شما لذت خواهند برد.
تجربه خرید بهتر
با کمک نظرات مشتریان که از طریق راه‌های آنلاین یا آفلاین جمع‌آوری می‌کنید، شناخت کافی از فرایند خرید کسب و کارتان به دست خواهید آورد. برای مثال می‌دانید که مشتری چه کمبودهایی را تجربه می‌کند و نیاز به چه خدمات دارد. با بررسی حس و حال مشتریان در فرایند خرید و جبران کمبودهای موجود، می‌توان تجربه خرید را بهتر کرد که در حفظ مشتریان و احتمال بازگشت آن‌ها تاثیر شگفت انگیزی دارد.
توسعه خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش بخش مهمی از هر کسب و کاری است و بسیاری از صاحبان بیزنس‌ها با آن دست و پنجه نرم می‌کند. بدون شک این بخش ظرافت تجارت شما را نشان می‌دهد که به سختی اعتبارتان را افزایش می‌دهد. در مقابل نیز اشتباهات کوچک در خدمات پس از فروش می‌تواند این اعتبار را به راحتی از بین ببرد. با کمک سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال می‌توان خدمات پس از فروش را به بهترین شکل ممکن توسعه داد. به همین دلیل باید با کمک سفر مشتریان با آن‌ها ارتباط گرفت و نسبت به کیفیت خدمات پس از فروش و راحتی استفاده آن اطمینان پیدا کرد.
افزایش حفظ و بازگشت مشتریان
اگر استراتژی‌های کلیدی کسب و کار مانند تحقیق و توسعه تا پشتیبانی مشتری را جدی بگیرید، با توجه به نیازهای مشتریان و رسیدن به اهداف تجاری، امکان حفظ مشتریان فعلی تا بازه‌های زمانی طولانی را خواهید داشت. سفر مشتری در طول استفاده از خدمات یا کالای شما، رمز موفقیت انتخاب استراتژی‌های درست است که چنین امتیازات ارزشمندی را به همراه می‌آورد.
مواردی که باید در نقشه سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال در نظر بگیرید
درک اینکه چگونه مشتریان با در دسترس بودن برند شما در مسیر خرید حرکت می‌کنند، چندان نکته مهمی نیست. همچنین ردیابی سفر مشتریان مدرن پیچیده بوده و نیاز به اطلاعات کافی دارد. به همین دلیل باید سفر مشتری را تجسم کرده تا از آن به عنوان یک منبع برای آگاه کردن کارکنان خود کمک بگیرید.
قبل از اینکه به تجسم سفر مشتریان خود بپردازید، باید ابتدا دیدگاه مشتریان را نسبت به چرخه خرید بسنجید. با داشتن این دیدگاه در هر مرحله به نقشه سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال می‌رسید. البته ترسیم این نقشه گنج نیاز به بررسی عوامل گوناگونی دارد که بهتر است آن‌ها بدانید.
مراحل اصلی
اولین چیزی که هنگام فکر کردن به سفر مشتری در ذهن به وجود می‌آید، فرایندی است که یک مشتری برای تبدیل شدن به مشتری واقعی نیاز دارد. این مراحلی که مشتری طی می‌کند، با نام نقاط تماس یا Touchpoint شناخته می‌شوند. به همین دلیل نیز باید به تک تک مراحلی که مشتری با آن ارتباط دارد توجه کرد تا همه‌چیز بر اساس نیاز و خواسته وی تنظیم شود.
فعالیت‌ها
وقتی که مشتری با برند، محصولات یا خدمات کسب و کاری آشنا می‌شود، می‌داند که با استفاده از آن کسب و کار مشکلش را حل خواهد کرد. به همین دلیل قبل از اینکه تصمیم یا خریدش نهایی شود، با راه‌های گوناگون به ارزیابی محصول و خدمات مورد نظر می‌پردازد. به همین دلیل باید چنین فعالیت‌هایی در نقشه سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال مورد بررسی و بهینه‌سازی قرار بگیرند.
احساسات
بدون شک در صورتی که محصول یا خدمات کسب و کاری بتواند با موفقیت مشکلاتی مشتری را برطرف کند، قطعا مشتریان حس خوش‌حالی و آرامش را تجربه خواهند کرد. البته هنگام که شرایط غیر از این باشد، حتما برای آن‌ها ناراحت کننده خواهد بود. حال می‌توان فهمید که چرا باید به احساسات مشتریان توجه کرد؛ زیرا به کسب و کارها کمک می‌کند تا نظرات منفی در مورد کسب و کار را از بین ببرند.
موانع
در شرایطی که مشتری نسبت به کسب و کاری احساس بدی پیدا کرده است، یعنی تجربه برخورد با یک مانع در استفاده از خدمات یا کالای مورد نظر را دارد. نقشه سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال می‌تواند این موانع را به بهترین شکل ممکن نماید دهد. با استفاده از این نقشه به راحتی موانع شناسایی شده و برطرف می‌شوند و در نهایت مشتریان به تجربه ایده‌آل‌تری خواهند رسید.
دقت
وقتی به صورت تیمی به بررسی تجربیات مشتریان خود می‌پردازید و دنبال راه حل برای بهبود این تجربیات هستید، امتیاز بزرگی به نام دقت را به دست می‌آورید. با وجود این ویژگی می‌توانید سفر بهتری را برای مشتریان خود رقم بزنید و در دفعات بعدی مشتری که خدمات یا کالای شما را انتخاب می‌کند، به برند شما عشق نشان خواهد داد.
فازهای سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال
به طور کلی می‌توان گفت که سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال دارای 8 فاز گوناگون است. در هر یک از این فازها فرایند مشخصی مورد بررسی قرار گرفته تا تمامی چالش‌ها به صورت مرحله‌به‌مرحله بررسی شوند. یعنی در هر مرحله مشتری چه وضعیتی دارد و با چه شرایطی به نتیجه ایده‌آل‌تری می‌رسد. به همین دلیل اگر می‌خواهید بهترین برنامه سفر را برای مشتریانتان تنظیم کنید، باید 8 فاز متفاوت را در نظر بگیرید.
کشف
هنگامی که مردم به دنبال راه‌حلی برای حل مشکلات خود هستند، به موتورهای جستجوگر مثل گوگل، شبکه‌های اجتماعی، اخبار، تبلیغات پولی در پلتفرم‌های گوناگون و دیگر موارد این چنینی سر می‌زنند. مشتریان با انجام این کارها نیز سعی دارند تا بازار، برند یا بهترین ارائه کننده خدمات را برای مشکل مورد نظرشان پیدا کنند. بدیهی است که کسب و کارها باید به دنبال ساده‌تر شدن این مرحله باشند. یعنی مشتری برای کشف کردن آن‌ها با چالش مواجه نشود.
ارزیابی
فاز دوم سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال به ارزیابی مربوط است. پس از کشف محصول و خدمات مشتری باید به این نتیجه برسد که برند یا کسب و کار مورد نظرش ارزش ارزیابی دارد. سپس آن‌ها شروع به ارزیابی برند مورد نظر کرده تا نسبت به کیفیت آن اطمینان خاطر پیدا کنند. با انجام این کار مشتریان از حل شدن مشکل خود با استفاده از خدمات یا محصول مطمئن خواهند شد.
مقایسه
با کشف و ارزیابی کسب و کارها برای استفاده از خدمات یا کالا، مرحله مقایسه در سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال خودش را نشان می‌دهد. در این مرحله مشتریانی که هنوز از انتخاب خود مطمئن نیستند، تمامی گزینه‌های موجود را بررسی می‌کنند. برای مثال می‌خواهند بدانند که آیا کالا یا خدمات مورد نظرشان ارزش هزینه، تلاش و تناسب با بودجه آن‌ها را دارد.
انجام خرید
پس از فاز بررسی که با توجه به سخت‌گیری مشتری طولانی یا کوتاه خواهد بود، وقت خرید می‌رسد که لذت‌بخش‌ترین فاز سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال محسوب می‌شود. اگر کالا یا خدمات یک کسب و کار بتواند تاثیر مثبتی در ذهن مشتری بگذارد، بدیهی است که خرید خود را انجام می‌دهد و مشتری کسب و کار مورد نظر خواهد شد.
فرزند خواندگی
زمانی که معامله انجام می‌شود و مشتری جدید به وجود می‌آید، همه‌چیز به پایان نمی‌رسد. متاسفانه بسیاری از کسب و کارها به این موضوع توجه کافی ندارند؛ زیرا نمی‌دانند که مشتری تازه با برندشان آشنا شده و می‌خواهد با کالا یا خدمات آن‌ها در بازه زمانی مشخصی ارتباط داشته باشد.
در این فاز کسب و کارها فقط یک بار شانس دارند که مشتریان یکبار مصرف را به یک مشتری دائمی تبدیل کنند. یعنی در اصل مشتری را به فرزند خواندگی گرفته و اعتبار کسب و کارشان را بالا می‌برند. برای چنین هدفی نیز راه‌ها و ترفندهای گوناگونی وجود دارد که با توجه به نوع خدمات و کالا متفاوت خواهند بود.
استفاده از محصول یا خدمات
یکی از مهم‌ترین فازهای سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال فاز استفاده از محصول یا خدمات است. این مرحله به شدت به رضایت و تجربه مشتری کمک خواهد کرد؛ زیرا در همین مرحله مشتری کالا یا خدماتی را که دریافت کرده مصرف می‌کند. باز هم در این فاز کسب و کارها فقط یک شانس خواهند داشت. برای مثال کالا یا خدمات مشتری در همین فاز مشتری را راضی کرده یا انتظارات وی با شکست مواجه می‌شود. البته که این موفقیت و شکست نظرات مثبت و منفی را برای کسب و کارها به همراه دارند.
تعامل با مشتری
در فاز تعامل با مشتری، مشتری نشان می‌دهد که چقدر تمایل دارد که اطلاعات و تجربه استفاده از خدمات یا کالا مورد نظرش را با برند یا کسب و کار شما به اشتراک بگذارد. در حالت کلی، مشتریان از طریق آزمایش محصول، ارائه بازخورد، برنامه‌های بازگشت یا دیگر موارد این چنینی با برند درگیر می‌شوند.
اشتراک‌گذاری و مراقبت
فاز آخر سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال مرحله‌ای است که مشتریان به حمایت و اشتراک‌گذاری تجربیات خود می‌پردازند. این فاز می‌تواند به صورت نظرات در سایت یا شبکه‌های اجتماعی خود را نشان دهد. اگر این نظرات و تجربیات رنگ و بوی رضایت داشته باشند، مشتری مدت‌ها با برند مورد نظرش همراه می‌شود. البته که کسب و کارها برای ادامه این همراهی باید از حس رضایت مشتریان خود مراقبت کنند.
با رساندن مشتریان به مقصد؛ بازاریابی دیجیتال در خدمت شماست
بدون شک سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال یکی از مهم‌ترین ابزارها برای رشد کسب و کارها است. به همین دلیل هر برند یا فردی که قصد دارد خدمات یا کالایی را ارائه دهد، باید در این سفر همراه مشتریانش باشد تا به اعتبار و سودآوری برسد. شاید همه ابزارها و تکنیک‌های دیجیتال مارکتینگ در یک کفه ترازو باشند و ایجاد یک تجربه خوشایند برای مشتری در کفه دیگر! پس سفر مشتری را خیلی جدی بگیرید.
قوانین ارسال دیدگاه در سایت