سیستم سازی برای مدیران | تکمیل جعبه ابزار مهارت‌های مدیریتی با مهارت سیستم‌سازی
وقتی سیستم سازی به کمک مدیران می‌آید
مدیریت کسبوکار بدون استراتژی موثر نخواهد بود. یکی از کارآمدترین استراتژی‌ها در این زمینه، سیستم‌سازی است. این روش به‌معنای نظام‌مند کردن فرآیندهای کسبوکار و نیز امور مدیریتی است تا امکان نظارت بر عملکرد تمامی کارکنان و ایجاد تغییرات در برنامه‌های کسبوکار در هرزمان ممکن شود. بنابراین مزیت عمده سیستم سازی برای مدیران این است که می‌توانند الگویی دقیق برای کسبوکار ایجاد کنند تا تمامی اجزای سازمان، برنامه مشخصی داشته باشند و از آن مهم‌تر، ارتباط بین این اجزا نیز روشن باشد. در این مطلب با مزایا و راهکارهای سیستم سازی برای مدیران آشنا می‌شویم.
چرا مدیران باید با سیستم سازی آشنا باشند؟
ناهماهنگی دشمن یک کسبوکار است و کارآمدی مدیریت را نیز کاهش می‌دهد. ناهماهنگی همچنین عامل صرف هزینه و زمان بیشتر برای همان فرآیندهای معمول کسبوکار است و کیفیت خروجی کار و سازمان را نیز کاهش می‌دهد. ناهماهنگی یعنی کارمندان نمی‌دانند چه کاری باید انجام دهند، چگونه با یکدیگر در تعامل کاری باشند و مشتریان نیز از کیفیت محصول یا خدمت دریافتی مطمئن نخواهند بود.
مدیریت کسبوکار با روش سیستم‌سازی از بروز تمامی این موارد پیش‌گیری می‌کند. هدف سیستم‌سازی ایجاد کارایی و کیفیت خدمات بهتر برای مشتریان و کارمندان شما است. از سوی دیگر سیستم‌سازی از این ویژگی برخوردار است که شرایط را برای پیاده‌سازی استراتژی‌های دیگر کسبوکار فراهم می‌کند.
چه زمانی مدیران به سیستم سازی نیاز دارند؟
دلایل بسیار متنوعی وجود دارند که باعث می‌شوند مدیران کسبوکار به سیستم‌سازی رو بیاورند و یا نسبت به آن احساس نیاز کنند. مهم‌ترین این دلایل زمانی است که شما به بهبود فرآیندهای مدیریتی، بهبود فرآیندهای کسبوکار و بهبود ارتباط بخش‌ها در سازمان نیاز دارید. بنابراین سیستم‌سازی را می‌توان مدلی برای بهبود کسبوکار در حالت کلی دانست. در ادامه با برخی از دلایل نیاز مدیران به سیستم سازی و موقعیت‌هایی که این نیاز را پررنگ می‌کنند، آشنا می‌شویم:
- زمانی که شما به تامین منابع مالی نیاز دارید
- شما در حال استخدام فردی برای یک موقعیت جدید هستید
- وقتی قرار است تیم‌هایی جدیدی را در سازمان ایجاد کنید
- وقتی می‌خواهید کسبوکار خود را توسعه دهید
- زمانی که می‌خواهید بخشی از از کسبوکار خود را برون‌سپاری کنید
- وقتی به آزادی بیشتر نیاز دارید
مدیران از سیستم سازی برای چه فرآیندها و بخش‌هایی استفاده می‌کنند؟
فرآیند سیستم‌سازی بر شش عملکرد حیاتی کسبوکار تاثیر می‌گذارد که در نتیجه آن هریک از این بخش‌ها و نیز کل سیستم تکامل می‌یابند. این بخش‌ها عبارتند از: استخدام و آموزش، مدیریت پروژه، گردش کار، ارتباطات داخلی، تعامل با مشتری و بخش مالی و حسابداری. تاثیر سیستم‌سازی را در تمامی این بخش‌ها با هم بررسی می‌کنیم.
استخدام و آموزش سیستمی
کارمندان جدید با انگیزه بالایی شروع به کار می‌کنند و این به برنامه شما بستگی دارد که آن‌ها را در این راه با همین سطح از انگیزه حفظ کنید. در واقع، زمانی که کارکنان جدید شما از تجربه خود در محیط کار جدید لذت ببرند، احتمال بیشتری دارد که در شرکت شما بمانند و عملکرد بهتری را نیز ارائه دهند. کارکنان جدید می‌خواهند به سرعت موثر باشند تا کارآمدی خود را نشان دهند و شما نیز به‌عنوان یک مدیر همین را می‌خواهید. برای تحقیق این امر بهترین روش، سیستم‌سازی در فرآیند استخدام و آموزش‌های اولیه است.
مدیریت پروژه
عملکرد مدیر پروژه در سطح انتظارات و نیز رضایت مشتری و کیفیت محصولات و خدمات تاثیر مستقیم دارد. بدون سیستم‌سازی فاصله بین کیفیت محصولات و خدمات با انتظارات مشتری، منجر به هزینه‌های بالاتر، طولانی شدن زمان انجام پروژه و برآورده نشدن انتظارات مشتری می‌شود. پس از سیستم‌سازی، این روند تغییر می‌کند. پروژه‌های سیستمی به روشی قابل تکرار و اندازه‌گیری‌شده مدیریت می‌شوند تا این اطمینان حاصل شود که هزینه‌ها ثابت خواهند بود، انتظارات مشتری را می‌توان به‌وضوح از ابتدا تعیین کرد و هر مشکلی را می‌توان به‌سرعت برطرف کرد.
گردش کار بهینه؛ از مزایای سیستم سازی برای مدیران
بسیاری از کسب‌وکارها از روش‌های مستندسازی جزیره‌ای در کسبوکار استفاده می‌کنند. این یعنی هربخش به‌طور مجزا دارای بایگانی‌های سنتی کاغذی و یا دیجیتال است که فقط در برخی مواقع امکان مقایسه آن‌ها، آن‌ها طی فرآیندی زمان‌بر و پرزحمت ممکن می‌شود. ایراد بزرگ این روش در این است که امکان بررسی دقیق گردش کار در سازمان و مقایسه روندها و رصد یکپارچه کسبوکار وجود ندارد. یکی از مهم‌ترین مزایای سیستم سازی برای مدیران در این است که با پیشنهاد ابزارها، استراتژی‌ها و پلتفرم‌های یکپارچه‌سازی امکان مدیریت یکپارچه سازمان و نیز رصد دقیق گردش کار در تمامی سازمان را در هر زمان ممکن می‌سازد.
ارتباطات داخلی سیستمی
به‌طور معمول، زمانی‌که یک کسبوکار به‌طور کامل نحوه عملکرد خود را طراحی نکرده است، یا درباره عملکردهای تیمی و نقش افراد تصمیم‌گیری نکرده است، ارتباطات داخلی ناسازگار را نیز تجربه خواهد کرد. ارتباطات بین بخشی ممکن است کم باشد و زمانی‌که مشکلی رخ دهد که ممکن است همین میزان از ارتباطات نیز کاهش یابد. این فراز و فرودها به‌شدت بر کارایی کسبوکار شما تاثیر می‌گذارد.
در این حالت، معمولا سطح بالایی از ایمیل‌ها و جلسات غیرضروری وجود دارند که در مورد چالش‌ها بحث می‌کنند، بدون این‌که اصلاحات مفیدی پیشنهاد شوند. این باعث می‌شود که سطح بالایی از استرس در میان کارکنان ایجاد شود. یکی از مهم‌ترین دلایل مفید نبودن این جلسات در این است که وقتی تفکر سیستمی در یک کسبوکار و به‌ویژه در میان مدیران نهادینه نشده باشد، در زمان بروض مشکلات و تعارض‌ها فقط به دنبال یک عامل یا یک مقصر می‌گردند. درحالی‌که در زمان پیاده‌سازی سیستم‌سازی و با استفاده از ابزارهای نظارتی یکپارچه می‌توانیم عوامل متعدد بروز یک مشکل یا تعارض را در بخش‌های مختلف سازمان رصد کنیم و بنابراین بهترین راهکارها را برای تغییر پیشنهاد دهیم.
تعامل با مشتری
مشتریان انتظار دارند خدمات یا محصولی را که خریداری کرده‌اند با کیفیت مورد انتظار و در زمان و مکان مورد نظر دریافت کنند. اگر شرح آن محصول یا نحوه تحویل آن نامشخص باشد، نمی‌توان انتظارات مشتری و کسبوکار را دقیقا همسو کرد و از همان ابتدا چالش‌هایی ایجاد می‌شود.
قبل از پیاده‌سازی سیستم‌سازی در کسبوکار، مدیریت تعامل با مشتریان و حصول اطمینان از رضایت آن‌ها می‌تواند کاری دشوار با هزینه‌های بالا باشد. این به این دلیل است که تصور می‌شود صرفا افزایش تعداد کارکنان یا در دسترس بودن تیم پشتیبانی باعث پیشرفت می‌شود.
با این حال، با تعریف و مدیریت انتظارات مشتری در کل نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map)، می‌توان به روش بسیار کارآمدتری برای موفقیت در تعامل با مشتری و بهبود تجربه مشتری دست یافت. از زمان ورود مشتری به نخستین مرحل از قیف فروش تا بررسی حساب و خروج مشتری تا مراحل شکایت و انتقاد از خدمات یا محصولات. پس از تعریف دقیق، می‌توانید به‌راحتی CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) را سیستماتیزه کنید یا ابزارهایی را برای مدیریت تحویل پروژه پیاده‌سازی کنید.
بخش مالی و حسابداری
جریان نقدی شریان حیات تمامی کسب‌وکارها است که با تضعیف آن رشد کسبوکار کاهش می‌یابد. هر کسب‌وکاری باید اطمینان حاصل کند که:
- مشتریان در بازه زمانی صحیح پرداخت می‌کنند
- حساب‌ها دقیق و قابل دسترسی هستند
- کارکردهای تجاری مطابق با بودجه انجام می‌شود
- داده‌های حسابداری و گزارش‌ها برای حمایت از تصمیم‌گیری‌ها در دسترس هستند
تمامی این امور مالی برای انجام دقیق فرآیندهای مدیریتی حیاتی هستند و همه آن‌ها می توانند خودکار و یکپارچه شوند، پس از این‌که فرآیندهای مالی شما سیستمی شد، حدس و گمان در تصمیم‌گیری‌های مدیریتی جایی نخواهد داشت.
گام‌های سیستم سازی برای مدیران
اکثر اشتباهات و خطاها در حیطه کسبوکار نتیجه نداشتن رویه‌های مشخص برای وظایف رایج است. سیستم‌سازی کسبوکار یکی از برترین استراتژی‌ها برای پیش‌گیری از چنین مشکلی است. جایی که شفافیت فرآیند و نقش وجود ندارد، ویژگی‌های فردی و مانورهای سیاسی حاکم می‌شوند. وضوح فرآیند یکی از سه کانون کلیدی در طراحی موثر سازمانی، همراه با مدیریت افراد و فناوری است. در ادامه با برخی از مهم‌ترین گام‌ها برای پیاده‌سازی سیستم‌سازی در کسبوکار آشنا می‌شویم.
نقشه‌برداری از کسبوکار
نقشه‌برداری از کسبوکار دارای روش‌هایی متفاوت است. برای مثال طراحی قیف فروش و نقشه سفر مشتری دو روش برای این نقشه‌برداری هستند که ایجاد نقشه سفر مشتری، روش به‌روزتر است. با این حال، این دو روش، بخش بیرونی کسبوکار کار شما را که در ارتباط با مشتری قرار می‌گیرد، ترسیم می‌کنند. شما همچنین باید دارای نقشه روشنی از تمامی اجزای کسبوکار خود از انبارها، خطوط تولید، بخش‌های اداری و مانند آن‌ها باشید، وظائف و ورودی و خروجی مورد انتظار هر بخش و ایستگاه کاری را مشخص کنید و شیوه ارتباط این بخش‌ها با یکدیگر را نیز روشن کنید.
شناسایی فعالیت‌های شروع و پایان فرآیند
برای هر فرآیند، نقاط شروع و پایان را به‌وضوح مشخص کنید. اگر تیم در شروع هر جلسه نقشه‌برداری از این مساله مهم غفلت کند، فعالیت‌های اضافی یا نامربوط به‌سرعت وارد نقشه می‌شوند، تا زمانی که فرآیند غیر قابل مدیریت شود.
شناسایی هدف فرآیند و ورودی‌ها و خروجی‌ها
با شناسایی اهداف در اجزا و نقاط مختلف فرآیند و بخش، کار برای کارمندان معنای جدیدی پیدا می‌کند. کارکنان باید بدانند که چرا هر فرآیند انجام می‌شود و نتایج مورد انتظار هر فرآیند چیست. این نه تنها به تمرکز توجه بر حذف فعالیت‌های غیر مفید کمک می‌کند، بلکه به کارمندان احساس هدفمندی در فعالیت کاری می‌دهد. درخواست از تیم‌ها برای شناسایی ورودی‌های فرآیند و خروجی‌های مورد انتظار برای روشن شدن نیازهای فرآیند قبل از شروع و آنچه مشتریان فرآیند به‌دست خواهند آورد، کمک می‌کند.
نیازهای مشتری و تامین‌کننده را شناسایی کنید
در مرحله بعد، هر تیم باید مشخص کند که تامین‌کنندگان و مشتریان این فرآیند چه کسانی هستند. این مرحله بسیار مهم است زیرا مشخص می‌کند که تیم باید با چه کسانی همکاری کند تا نتایج تجاری را به حداکثر برساند. اگر فرآیندی مشتری ندارد، آن را حذف کنید زیرا هدف مفیدی ندارد. هر کارمندی که در یک فرآیند کار می‌کند باید به یک مشتری داخلی یا یک مشتری خارجی یا هر دو خدمت کند. سپس هر تیم باید از مشتریان خود بپرسد که از این فرآیند چه چیزی می‌خواهند، این یعنی تعیین انتظارات مشتری داخلی یا خارجی از نظر جنس، کیفیت، زمان و شیوه دریافت.
انتخاب فردی به‌عنوان متصدی فرآیند
برای هر فرآیند، یک متصدی یا مسئول فرآیند (Process Owner) مشخص کنید. شناسایی یک نفر که مسئولیت آغاز تا پایان فرآیند را برعهده دارد و مسئولیت اساسی او اطمینان از کارایی فرآیند است. در جایی که فرآیندها از طریق بخش‌ها جریان کار را ایجاد می‌کنند، مالک فرآیند باید از اختیار عمل مناسب برای مدیریت، نظارت و حتی اصلاح برخوردار باشد. از سوی دیگر متصدی فرآیند بهترین فرد برای توسعه ارتباطات داخلی در سازمان است و این متصدیان باید جلسات کاری مشترک داشته باشند تا سیستم‌سازی به‌طور کامل در کسبوکار پیاده‌سازی و نتایج آن قابل بررسی و ملموس شود.
جزئیات را با نقشه‌های فرآیند مدیریت کنید
جادوی نقشه‌های فرآیند در ارائه بصری ساده ایده‌های پیچیده آن‌ها نهفته است. یک نقشه کسبوکار می‌تواند هزاران کلمه را بیان کند. هر نقشه فرآیند نباید بیش از یک صفحه را اشغال کند و تعریف آن فقط به یک صفحه دیگر نیاز داشته باشد. اگر یک نقشه بیش از یک صفحه را اشغال می‌کند، فرآیندهای فرعی را در هر فرآیند شناسایی کنید و هر زیرفرآیند را در یک صفحه جداگانه نشان دهید. از ارجاع واضح برای پیوند دادن هر فرآیند فرعی به فرآیند کلان استفاده کنید.
سیستم سازی برای مدیران متدهای گوناگونی دارد
همانظور که برای مدیریت کسبوکار، استراتژی‌های گوناگونی وجود دارد، برای پیاده‌سازی یک استراتژی نیز روش‌های گوناگونی پیشنهاد می‌شود که گاهی دارای جزئیات بیشتر و گاهی دارای جزئیات کمتر هستند. برای مثال در یک متد ساده‌تر، گام‌های پیاده‌سازی سیستم‌سازی توسط مدیران در کسبوکار می‌تواند شامل این چهار مرحله باشد: ایجد فهرستی از کارهای تکرارشونده در سازمان، سازماندهی و اولویت‌بندی عملکردها، مستندسازی فرآیندها و اجرای فرآیندها با شیوه جدید.
در چنین متدی باید طرف‌های دخیل در هرفرآیند مشخص شوند، مدت زمان هرکار تعیین شود و کارکردها با توجه به اهمیت و نقش آن‌ها در ایجاد گردش بهینه کار تعریف شوند. سپس شما باید اسنادی را تهیه کنید که با ارائه آن‌ها به نیروهای جدید، آن‌ها دقیقا بدانند در کجای فرآیند ایستاده‌اند و باید چه کاری را انجام دهند و با چه افرادی در سازمان در ارتباط باشند. علاوه‌بر این شما می‌توانید از یک راهنمای گام به گام و نیز انواع محتواهای آموزشی یا حتی دوره‌های آموزشی حضوری و آنلاین استفاده کنید. در پایان آنچه بسیار اهمیت دارد، توجه به مقیاس‌پذیری کار با استفاده تعریف استانداردها و شاخص‌ها و نیز یکپارچه‌سازی فرآیندهای کسبوکار و مدیریت در سازمان است.
قوانین ارسال دیدگاه در سایت