چگونه بهترین تجربه خرید را برای مشتری ایجاد کنیم؟

از درک سفر مشتری تا بهینه سازی سفر مشتری

سفر مشتری به‌معنای تمامی مراحلی است که مشتری را از احساس نیاز به یک محصول یا خدمت، به مرحله خرید قطعی می‌رساند. این سفر حتی بعد از خرید نیز پایان نمی‌یابد و می‌تواند شامل وفاداری به برند یا جستجوی خدمات پس از خرید باشد. بهینه سازی سفر مشتری مجموعه اقداماتی است که باعث می‌شود برندها تجربه بهتری از خرید را برای مشتریان خود ایجاد کنند. در این مطلب را راهکارهای بهبود سفر مشتری آشنا می‌شویم.

بهینه سازی سفر مشتری کلید وفاداری است

در حدود ۹۴ درصد از مردم بیشتر از برندهایی خرید می‌کنند که تجربه مشتری آن‌ها را «بسیار خوب» ارزیابی می‌کنند. همچنین ۵۹ درصد از متخصصان کسب‌وکار ادعا می‌کنند که مشتریان تنها پس از یک تجربه بد، به برند دیگری روی می‌آورند.

ایجاد تجربه سفر بهتر برای مشتری نه تنها منجر به افزایش وفاداری مشتریان می‌شود، بلکه حاشیه سود را نیز افزایش می‌دهد. دلیل این امر نیز در نتایج آماری دیگر نشان داده می‌شود؛ این‌که ۴۰ درصد از متخصصان کسب‌وکار معتقدند که مشتریان حاضرند برای یک تجربه بهتر خرید، هزینه بیشتری بپردازند.

مراحل بهینه سازی سفر مشتری

مهم‌ترین کاری که می‌توانید برای رشد کسب‌وکار خود انجام دهید، ترسیم نقشه سفر مشتری است. منظور از نقشه سفر مشتری، ترسیم تمامی مراحل سفر مشتری و تجربه خرید او و گردآوری تمامی داده‌های کمی و کیفی از رفتارهای مشتری در هر مرحله است. زمانی که نقشه‌برداری از سفر مشتری به‌درستی انجام شود، می‌توانید با مشاهده کلیت کسب‌وکار خود، فرآیندها را متناسب با نیازها و سلائق مشتری بهینه‌سازی کنید. با این حال ترسیم این نقشه، تنها یکی از مراحل بهینه‌سازی است. در ادامه تمامی این مراحل را با ترتیب زمانی با هم مرور می‌کنیم.

اهداف خود را تعیین کنید

قبل از شروع به بهینه سازی سفر مشتری باید از خود بپرسید که چرا در وهله اول یک نقشه سفر مشتری ایجاد کرده‌اید. در اینجا چند نمونه از اهدافی را که صاحبان کسب‌وکار هنگام ایجاد نقشه سفر مشتری خود تعیین کرده‌اند، با هم مرور می‌کنیم:

• اطمینان از اینکه افراد مناسب (مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی) پیام‌های مناسب را در زمان مناسب دریافت می‌کنند
• اطمینان از این‌که اعضای تیم‌های کاری، بینش کافی نسبت به تجربه مشتری دارند
• پیشگیری از خروج مشتریان از مراحل خرید
• کاهش ریزش مشتری
• افزایش فروش

اهداف شما هرچه که هستند، مهم است که آن‌ها را قبل از اصلاح فرآیندهای کسب‌وکار مشخص کنید تا بتوانید اقدامات لازم را تعیین کنید. برای مشاغل تجارت الکترونیک، موفقیت می‌تواند به این معنی باشد که مشتریان بیشتری فرآیند پرداخت را تکمیل کنند. در همین حال، مشاغل سنتی ممکن است موفقیت را با کاهش نرخ ریزش اندازه‌گیری کنند. برای مثال برای شرکت مدیریت اشتراک و صورت‌حساب Chargify، بهبود کیفیت سرنخ‌هایی که از بازاریابی به فروش منتقل می‌شوند، هدفی بود که در سال ۲۰۱۹ تعیین شد. با در نظر گرفتن این هدف، تیم Chargify توانست با موفقیت، سرنخ‌های درگیر را به سمت خرید هدایت کند و نتایج را تا ۳ برابر افزایش دهد.

سفر مشتری فعلی را تجسم کنید

گام بعدی شامل قرار دادن خود به‌جای مشتریان فعلی است. به وب‌سایت کسب‌وکار خود بروید. از فروشگاه خود خرید کنید. در خبرنامه ایمیل خود ثبت نام کنید. در واقع هرکاری را که می‌خواهید مشتریان شما انجام دهند٬ خیلی دقیق و کامل انجام دهید. همچنین در این راه سعی کنید خود را جای مشتریان قرار دهید و همان چیزی را حس کنید که آن‌ها حس می‌کنند.

همین‌طور که از این مراحل عبور می‌کنید، یک نمایش بصری از سفر مشتری خود ایجاد کنید. بر اساس این سفر که به‌عنوان یک «مشتری» تجربه کرده‌اید، می‌توانید با استفاده از یادداشت‌های خود یا با استفاده از راه‌حل‌های اتوماسیون بازاریابی بصری و نموداری مانند Autopilot، نقشه سفر را ترسیم کنید. هنگامی که سفر مشتری فعلی خود را ترسیم کردید، می‌توانید هر نقطه تعامل مشتری با برند را شناسایی کنید.

توجه به این نکته مهم است که این مرحله شامل شناسایی شکاف‌ها یا نقاط خروج مشتری از فرآیند می‌شود. اگر این شکاف‌ها برطرف نشوند، هم مشتریان بالقوه کسب‌وکار خود را از دست می‌دهید و هم بخش اعظمی از انرژی، هزینه و زمانی که صرف بازاریابی و تبلیغات شده است، بی‌اثر می‌شود.

ایجاد نقاط تعامل جدید یا بهبودیافته

همان‌طور که نقشه سفر مشتری را ترسیم می‌کنید، مراحل و نقاط تماس جدیدی را اضافه کنید که فکر می‌کنید به افراد در مراحل علاقه، قصد و ارزیابی (از سفر مشتری) کمک می‌کند به مراحل خرید و حمایت حرکت کنند. گاهی نیز کافی است تا نقاط تعامل فعلی را اصلاح کنید. روش‌های گوناگونی وجود دارند که با استفاده از آن‌ها می‌توانید مشتریان خود را به خرید و خرید مجدد ترغیب کنید که برخی از آن‌ها عبارتند از:

• به‌روزرسانی طراحی وب‌سایت
• ایجاد یک تجربه به‌یاد ماندنی برای مشتری با ایجاد محتوای سودمند
• ارائه خدمات بهتر به مشتریان
• ایجاد بخش سوالات متداول در مقالات اصلی

سفر مشتری جدید خود را ارزیابی کنید

تجزیه و تحلیل نتایج در نقشه سفر مشتری مهم‌ترین بخش فرآیند بهینه سازی سفر مشتری است. چند نفر روی لینک وب‌سایت شما کلیک می‌کنند، اما سبد خرید خود را رها می‌کنند؟ آیا نقاط تعامل جدیدی که ایجاد کرده‌اید به مشتریانتان کمک می‌کند؟ آیا کارهای بیشتری برای کمک به آن‌ها می‌توانید انجام دهید؟ همچنین مهم است که به‌یاد داشته باشید که بهبود تجربه مشتری یک فرآیند مداوم است. نقشه‌ سفر باید به‌طور منظم به‌روز شود و استفاده از دوره‌های معمول کاهش مشتری در سال، زمان خوبی برای انجام این کار است.

راهکارهای بهینه سازی سفر مشتری

سفر مشتری اغلب توسط شرکت‌هایی بررسی و ترسیم می‌شود که به‌دنبال کسب اطلاعات در مورد مشتریانی هستند که به آن‌ها خدمات می‌دهند. با این حال تعداد بسیار کمی از آن‌ها در یادگیری نحوه ارائه خدمات به مشتری و ایجاد تجربه بهتر خرید برای آن‌ها موفق می‌شوند. برای بهبود سفر مشتری کسب‌وکارتان مهم است که در نظر بگیرید چه عواملی مستقیما بر این سفر تاثیر می‌گذارند و چه استراتژی‌های اثبات‌شده‌ای در حال حاضر برای بهتر کردن آن وجود دارد. در ادامه با برخی از این راهکارها و استراتژی‌ها آشنا می‌شویم.

تجربه مشتری را شخصی‌سازی کنید

خدمات شخصی‌سازی شده دیگر یک گزینه نیست؛ یک امر ضروری است. بیش از نیمی از مشتریان انتظار دارند که برندها نیازهای آن‌ها را پیش‌بینی کنند و درصد بالایی از آن‌ها خدمات شخصی‌سازی‌شده را به‌عنوان استانداردی برای کسب‌وکارها انتظار دارند. همچنین از هر پنج مشتری، دو نفر شکایت دارند که برندها انتظارات شخصی‌سازی آن‌ها را برآورده نمی‌کنند. اما کدام بخش از سفر را باید شخصی‌سازی کنید؟

یک راه ساده برای درک این موضوع، ارائه پیشنهادات شخصی بر اساس رفتار خرید کاربر است. برای مثال اگر مشتری هر ماه از برند مد و پوشاک شما کفش می‌خرد، به او تخفیف ماهیانه برای کفش ارائه بدهید. توصیه‌های شخصی نیز موثر هستند. بسیاری از خریداران می‌گویند وقتی برندها برای چیزی که تازه خریده‌اند، پیشنهادات نامربوط برای آن‌ها ارسال می‌کنند، احساس ناامیدی از برند به آن‌ها دست می‌دهد.

سعی کنید از هوش مصنوعی (AI) برای ایجاد توصیه‌های فردی بر اساس رفتار خرید مشتریان خود استفاده کنید. راه دیگر، استفاده از آزمون‌هایی برای سنجش نیازهای آن‌ها است. برای مثال در یک برند محصولات بهداشت پوست و مو، از مشتریان سوالات مفصلی در مورد نوع پوست و الزامات آرایش آن‌ها پرسیده می‌شود تا توصیه‌هایی برای کانسیلر مناسب به آن‌ها ارائه شود.

ناوبری UI را بهبود ببخشید

اگر پیمایش رابط کاربری (UI) وب‌سایت شما سخت باشد، مشتریان برای رسیدن به هدف نهایی خود با مشکل مواجه خواهند شد. به گفته طراحان وب، این یک مشکل گسترده است. ناوبری بد منجر به ناامیدی مشتریان و ترک وب‌سایت یا نرم‌افزار برند شما می‌شود. به گفته طراحان وب، ناوبری ضعیف مهم‌ترین دلیلی است که بازدیدکنندگان یک وب‌سایت را رها می‌کنند.

از دکمه‌های فراخوان برای اقدام واضح استفاده کنید و در مسیر، راهنماهایی اضافه کنید که به‌عنوان دستورالعمل‌هایی عمل می‌کنند تا به کاربران نشان دهند کجا باید بروند. اطمینان حاصل کنید که منوهای ناوبری شما به‌راحتی یافت می‌شوند و به‌طور منطقی ترتیب یافته‌اند.

بهینه‌سازی برای موبایل

در دنیای امروز، ۶۴ درصد از ترافیک وب از دستگاه‌های تلفن همراه به‌دست می‌آید. این به این معنی است که سفر مشتری شما از طریق تلفن همراه باید به‌درستی انجام شود. در غیر این صورت اکثریت مخاطبان خود را نادیده می‌گیرید و آن‌ها را از دست می‌دهید. هیچ‌چیز آزاردهنده‌تر از بازدید از سایتی نیست که در تلفن همراه به‌درستی بارگیری نمی‌شود یا تجربه آن در تلفن همراه سخت است.

برای بهینه‌سازی طراحی سایت برای موبایل، باید مطمئن شوید که سریع بارگذاری می‌شود. همچنین باید اطمینان حاصل کنید قالب سایت شما برای انواع صفحه نمایش تلفن‌های همراه پاسخگو است. از سوی دیگر عاقلانه است که مقدار داده‌های روی صفحه را کاهش دهید و اندازه برخی از عناصر را افزایش دهید؛ به‌ویژه مواردی که باید روی آن‌ها کلیک شود. بهبود فونت‌ها برای آسان‌تر خواندن آن‌ها در صفحه‌های کوچک‌تر نیز دارای اهمیت است.

از چت بات استفاده کنید

استفاده از ربات چت یکی از روش‌های مناسب برای بهینه سازی سفر مشتری است. چت بات‌ها می‌توانند با پاسخ به پرسش‌های مشتریان با استفاده از هوش مصنوعی به کاهش فشار بر تیم خدمات مشتری کمک کنند. چت بات‌ها به‌واقع نمایندگان خدمات مشتری برجسته‌ای هستند، زیرا می‌توانند پاسخ‌گویی به حدود ۹۲ درصد از سوالات بازدیدکنندگان را تنها در پنج ماه یاد بگیرند. این بدان معناست که شما می‌توانید خدمات فوری و باکیفیت ارائه دهید بدون این‌که مشتری مجبور باشد یک یا چند روز کاری منتظر بماند تا یک نماینده خدمات مشتری به سوال او پاسخ دهد.

با این حال، این تمام کاری نیست که یک چت بات می‌تواند انجام دهد. بسیاری از صاحبان کسب‌وکار معتقدند که چت بات‌ها میزان فروش را نیز افزایش می‌دهند. شما نه تنها می‌توانید ربات چت خود را آموزش دهید تا به مشتریان شما توصیه‌هایی را ارائه کند، بلکه می‌توانید از آن برای ارائه تبلیغات شخصی‌سازی‌شده بر اساس درخواست‌های مشتری استفاده کنید. این کار باعث افزایش شانس خرید می‌شود.

گزینه‌های سلف سرویس را ارائه دهید

همه مشتریان علاقمند نیستند که برای اطلاع از برند شما با یک نماینده خدمات مشتری تماس بگیرند. اغلب آن‌ها می‌خواهند خودشان تحقیق کنند. بنابراین، داشتن یک پایگاه دانش قابل جستجو بسیار مهم است تا مشتریان بتوانند پاسخ سوالات خود را بیابند و در مورد محصولات شما اطلاعات کسب کنند.

شما می‌توانید گزینه‌های سلف سرویس زیادی را به مشتریان خود ارائه دهید تا به آن‌ها کمک کنید خودشان در مورد محصولات و خدمات شما اطلاعات کسب کنند. به‌عنوان مثال، نرم‌افزار گردش کار مبتنی‌بر ابر، frevvo یک وبلاگ بسیار آموزنده به‌همراه دموها، قالب‌ها، وبینارها، کتاب‌های الکترونیکی، فیلم‌ها و خدمات آموزش ارائه می‌دهد. بدین ترتیب مشتری خودش می‌تواند هرآنچه را که می‌خواهد بیابد و بیاموزد.

ایجاد تجربه یکسان در همه کانال‌های ارتباطی

تجربه همه‌کانالی کاری دشوار اما حرفه‌ای و موثر است. برندهای با عملکرد بالا، نوعی پشتیبانی همه‌کانالی را ارائه می‌کنند که به سفر مشتری حالتی فراگیر می‌دهد. مشتریان احساس می‌کنند که برندها آن‌ها را می‌شناسند و در همه پلتفرم‌ها آن‌ها را به‌خاطر می‌آورند. برای این کار شما به یک پشتیبانی نرم‌افزاری و ابزارهای فنی حرفه‌ای نیاز دارید.

مثال مناسب برای این روش، برنامه استارباکس است. این برنامه به بهبود سفر مشتری همه‌کانالی کمک می‌کند. مشتریان استارباکس یک کارت وفاداری مجازی دریافت می‌کنند که می‌توانند پول خود را روی آن بارگذاری کنند تا هزینه خرید خود را پرداخت کنند و به‌طور همزمان پاداش دریافت کنند. کاربران می‌توانند در فروشگاه، از طریق تلفن همراه، در وب‌سایت یا نرم‌افزار، پول را روی این کارت آپلود و ذخیره کنند. این به مشتریان یک تجربه آنلاین/آفلاین یکپارچه می‌دهد که سفر مشتری را آسان می‌سازد.

فرآیند معاملات خرید را آسان کنید

متاسفانه بسیاری از برندها، پرداخت را برای مشتریان سخت‌تر از آن‌چه که باید می‌کنند. این باعث می‌شود که مشتریان دقیقا در مهم‌ترین مرحله، یعنی پرداخت، از سفر مشتری خارج شوند. تقریبا همه مصرف‌کنندگان به خرید از برندهایی تمایل دارند که روند پرداخت را برای آن‌ها آسان کرده باشند. این فرآیند نه تنها باید بدون پیچیدگی باشد، بلکه باید روش‌های پرداخت مختلفی را نیز ارائه دهید تا مشتریان بتوانند ساده‌ترین روش را برای خود انتخاب کنند.

بهینه سازی سفر مشتری؛ اقدامی ضروری برای رشد کسب‌وکار

کارشناسان کسب‌وکار، همگی در این موضوع موافق دارند که بهینه سازی سفر مشتری تاثیر قابل توجهی بر وفاداری به برند دارد. مشتریان بالقوه نیز هنگام تعامل با برند شما اگر احساسی خوشایند نداشته باشند، احتمالا خرید انجام نمی‌شود. برای تشویق مخاطبان هدف به خرید و ترغیب مشتریان فعلی به خرید دوباره، شما باید سفر مشتری را هموار و آسان کنید.

سفر مشتری، کل تجربه‌ای است که یک مشتری هنگام برخورد با برند شما دارد. از اولین برخورد بازاریابی تا خدمان فروش و حمایت‌های بعدی. سفر مشتری شامل هر تعامل بزرگ یا کوچک است. به‌عنوان بخشی از تجربه مشتری، سفر مشتری باید تجربه‌ای آسان و لذت‌بخش باشد که در آن مشتریان شخصیت برند شما را درک و احساس کنند. این به‌معنای ایجاد فرآیندهای ساده و خدمات مشتری درجه یک است و ما در این مطلب برخی از مهم‌ترین راهکارهای ایجاد چنین تجربه‌ای را با شما در میان گذاشتیم.