سفر مشتری در اینستاگرام چیست | چگونه کاربران پیج را به مشتری وفادار تبدیل کنیم

سفر مشتری در اینستاگرام و افزایش بازدهی بازاریابی شبکه‌های اجتماعی

سفر مشتری به شما امکان می‌دهد که مسیر مخاطبین برای تبدیل شدن به مشتری برند یا کسب‌وکار را از دیدگاه آن‌ها بررسی کنید. اینستاگرام حدود یک میلیارد کاربر فعال ماهانه دارد که بیشتر مشتریان بالقوه کسب‌وکار شما هم در بین آن‌ها هستند. برای اینکه بتوانید به شکل موثری این کاربران را به مشتریان تبدیل کنید، به درک سازوکار سفر مشتری در اینستاگرام نیاز دارید. برای آشنایی با امکانات اینستاگرام در هر مرحله از سفر مشتری و راهکارهای کارآمد برای بهره‌برداری از آن‌ها، ادامه این مطلب را دنبال کنید.

مراحل سفر مشتری در اینستاگرام

سفر مشتری مفهومی است که برای شناخت رفتار مشتریان و ایجاد سناریوهای مناسب برای برقراری ارتباط با آن‌ها از کانال‌های مختلف به کار می‌رود. اینستاگرام یکی از کانال‌های ارتباطی مهم و کارآمد کسب‌وکارها برای ایجاد تجربه برندی به یاد ماندنی برای مشتریان است. سفر مشتری در اینستاگرام درست مانند هر کانال دیگری شامل 5 مرحله اصلی می‌شود که در ادامه با آن‌ها بیشتر آشنا می‌شوید:

• آگاهی
• بررسی
• جذب مشتری
• خرید و خدمات فروش
• وفاداری

مرحله آگاهی؛ اولین مرحله از سفر مشتری در اینستاگرام

اولین قدم برای اینکه یک کاربر تبدیل به مشتری پر و پا قرص برند شما بشود،‌ آگاهی از محصول یا خدماتی است که ارائه می‌دهید. در مرحله آگاهی سفر مشتری از راهکارهای گوناگون تبلیغاتی و برندسازی برای جلب توجه افراد و رساندن پیام یا نکته منحصربه‌فرد فروش (UPS) استفاده می‌شود. اینستاگرام بستر بسیار مناسبی برای این کار است و بعید است برند یا کسب‌وکاری کوچک پیدا کنید که در آن به دنبال گسترش پایگاه مشتریان خود نباشد، کسب‌وکارهای متوسط و بزرگ که جای خود را دارند.

نمایش محصول یا خدمات در پست و استوری‌ها

اینستاگرام یک پلتفرم اجتماعی تصویری است و کاربران در آن با دیدن تصاویر زندگی روزمره و الهام گرفتن از آن‌ها وقت می‌گذرانند. برای اینکه بتوانید این کاربران را به فالوورهای برند خود تبدیل کنید، لازم است از تصاویری جذاب استفاده کنید. اما بسیاری از کسب‌وکارها به اشتباه سعی می‌کنند در اینستاگرام به تبلیغات مستقیم برند پرداخته و برای مثال در زیر عکسی از دفتر یا ساختمان شرکت، راجع به اعتبار و سابقه آن کپشن می‌نویسند.

کاربران اینستاگرامی تبلیغات مستقیم را پس می‌زنند. هیچ کس دوست ندارد موقع اسکرول کردن تصاویر تجربه‌های روزمره افراد مورد علاقه و دوستان و آشنایان خود با یک تصویر تبلیغاتی که کاربردی برای او ندارد مواجه بشود. در مقابل، برای اینکه مرحله آگاهی در سفر مشتری در اینستاگرام موفقیت‌آمیز باشد، کافی است تصاویری متمایز و برندسازی شده از محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید در پروفایل قرار بدهید.

برای فروش یک محصول و نمایش ارزش آن لازم است عکس آن را به مشتریان احتمالی نشان بدهید. چندین عکس از زاویه‌های مختلف، یا تاکید روی ویژگی‌ها و مزایای منحصربه‌فرد محصول یا خدمات از طریق عکس به خوبی کاربران را جذب می‌کند.

یکی از مثال‌های موفق این روش را می‌توانید در پروفایل برند ونس (VANS) مشاهده کنید. در هر پست این پروفایل یکی از محصولات این برند با تمرکز بر تاثیر آن بر سبک زندگی و مزایایی که برای مشتری دارند معرفی می‌شود.

استوری‌های اینستاگرام یک راه عالی دیگر برای نمایش محصولات و راهکارهای کسب‌وکار به مخاطبان هدف هستند. در استوری می‌توانید به سادگی لینک محصول در وبسایت، پست محصول در پروفایل یا نظر مشتریان در مورد آن را با کاربران به اشتراک بگذارید و از آن برای مرحله آگاهی در سفر مشتری در اینستاگرام بهره ببرید.

اینفلوئنسر مارکتینگ

اینفلوئنسرهای اینستاگرام افراد و چهره‌های شناخته شده‌ای هستند که کاربران آن‌ها را مشتاقانه دنبال می‌کنند. هر کدام از آن‌ها پایگاه مخاطبان خاصی دارند که با کمی تحقیق می‌توانید ببینید چقدر با مخاطب هدف و پرسونای خریدار شما همخوانی دارد. چه موقعیتی از این بهتر برای افزایش آگاهی از کسب‌وکار خود می‌توانید پیدا کنید؟ وقتی محصول یا خدماتی برای ارائه دارید که به سبک زندگی و فعالیت اینفلوئنسرها می‌خورد، به راحتی می‌توانید با همکاری با آن‌ها تعداد فالوورها و سرنخ‌های فروش خود را افزایش بدهید.

اینفلوئنسرها برندهای شخصی هستند که درست مثل برند کسب‌وکار شما، هدفمند و با برنامه عمل می‌کنند. با شناسایی اینفلوئنسرهایی که مخاطب هدف یکسان یا مشابهی با شما دارند می‌توانید مرحله‌ آگاهی در سفر مشتری در اینستاگرام را به موفق‌ترین شکل برگزار کرده و به سرعت به معیارها و اهداف خود در این مرحله نزدیک شوید. اگر به دنبال افزایش فالوور به 100 هزار یا به اصطلاح 100 کی هستید، شاید لازم باشد یک برنامه منظم برای همکاری با چندین اینفلوئنسر ترتیب بدهید.

مرحله بررسی در سفر مشتری در اینستاگرام

بعد از اینکه توانستید نظر کاربران اینستاگرام را جلب کنید،‌ لازم است به آن‌ها کمک کنید محصول یا خدمات شما را به خوبی بررسی کنند. در این مرحله از سفر مشتری در اینستاگرام لازم است محتوا و اطلاعاتی که به پرسش‌های احتمالی افراد جواب می‌دهند را در اختیار آن‌ها قرار بدهید.

نکاتی که در مرحله بررسی برای مشتریان مهم هستند

بسیاری از برندها و کسب‌وکار از گذاشتن قیمت در پست‌ها و استوری‌های اینستاگرامی خودداری می‌کنند. البته این رویکرد تا حدی به نوسانات قیمت بر می‌گردد که کاملا قابل درک است. اما اگر شما هم این باور را دارید، وقتی بدانید که قیمت اولین نکته‌ای است که خریداران احتمالی مورد نظر قرار می‌دهند، شاید متوجه ارزش زحمت آپدیت کردن قیمت‌ها شده و رویکرد خود را تغییر بدهید.

نحوه کار و برطرف کردن مشکل توسط محصول یا خدمات نکته دیگری است که در مرحله بررسی سفر مشتری در اینستاگرام اهمیت کلیدی دارد. برای این کار پست‌ها و استوری‌ها کارایی زیادی دارند. اگر کاربران جدیدی جذب کرده‌اید، با استوری کردن پست‌های قبلی که ممکن است ندیده باشند،‌ به آن‌ها در بررسی بهتر کسب‌وکار یا برند خود کمک کنید.

انتشار محتوای تولیدی کاربران

یکی از جذاب‌ترین ویژگی‌های اینستاگرام برای کسب‌وکارها دستیابی به محتوای تولیدی کاربران بدون هزینه یا با کمترین هزینه ممکن است. مشتریان و خریداران اینستاگرامی زیر پست محصولاتی که خریده‌اند کامنت می‌گذارند و در دایرکت با کسب‌وکارها ارتباط برقرار می‌کنند. در بهترین حالت آن‌ها پست‌ها و استوری‌های برند را با فالوورهای خود به اشترک می‌گذارند و آگاهی از برند را به شکل ملموسی افزایش می‌دهند.

برای اینکه آن‌ها را به این کار ترغیب کنید می‌توانید از گزینه‌های زیر استفاده کنید:

• برگزاری قرعه‌کشی و مسابقه‌های اینستاگرامی
• کامنت گذاشتن و لایک کردن پست‌های تولیدی کاربران
• به اشتراک گذاشتن مجدد پست‌ها و استوری‌های فالوورها در پروفایل برند به خصوص در استوری‌ها

جذب مشتری

محصول یا خدماتی که برند شما ارائه می‌دهد در چه موردی از محصول یا خدمات برندهای رقیب بهتر است؟ تمام زحمتی که در تولید محتوای اینستاگرامی می‌کشید اگر این نکته منحصربه‌فرد فروش را منتقل نکند، منجر به افزایش فروش نمی‌شود. در مرحله جذب مشتری لازم است فرایند فروش و جذب مشتری را تا جای ممکن تسهیل کنید. برای این کار اینستاگرام امکانات مختلفی در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد که از آن‌ها می‌توانید برای جذب مشتری در سفر اینستاگرام استفاده کنید.

از آنجا که امکان فعال‌سازی تگ قیمت اینستاگرام در ایران وجود ندارد، لازم است راهکارهای جایگزینی برای تسهیل فرایند فروش در نظر بگیرید. قرار دادن لینک لندینگ پیج محصول در استوری‌های اینستاگرام و اضافه کردن محصول داغ یا پرفروش یا جدید به بخش بیو در پروفایل کسب‌وکار دو مورد از این راهکارها هستند. با این راهکارها مشتری در مرحله جذب سردرگم نمی‌شود و به راحتی وارد صفحه خرید وبسایت شما می‌شود.

کسب‌وکارهای کوچک و برندهای شخصی ارائه دهنده محصولات هنری و سبک زندگی که وبسایت فروشگاهی ندارند از دایرکت در این مرحله استفاده می‌کنند. اما حتی آن‌ها هم با توضیح دادن ویژگی‌های خاص محصول و ایجاد ارزش متمایز برای آن مشتری را از سردرگمی نجات داده و اعتماد او را جلب می‌کنند. قرار دادن عکس سفارشات ارسالی و مشخصات فروش یکی از راه‌هایی است که از طریق آن جذب مشتری توسط کسب‌وکارهای شخصی و کوچک تسهیل می‌شود.

مرحله خرید

در مرحله خرید جدی‌ترین سوالات و تردیدهای مشتری برجسته می‌شوند. این محصول واقعا نیاز او را برطرف کرده و راهکاری برای مشکل محسوب می‌شود؟ محصول چه زمانی به دست او می‌رسد؟ اگر محصول خریداری شده ارسال نشد چه راهی برای پیگیری وجود دارد؟ آیا امکان مرجوع کردن محصول و پس گرفتن پول وجود دارد؟

این سوالات در مرحله خرید که از مهمترین مراحل سفر مشتری در اینستاگرام است، اهمیت زیادی دارند. حتی اگر هزار پست و استوری برای جواب دادن به آن‌ها ایجاد کرده‌اید، برای هزار و یکمین بار در مرحله خرید با خوش‌رویی به یک مشتری جدید جواب بدهید تا نتیجه زحمات خود را بگیرید.

داشتن خدمات فروش و روابط عمومی برای کسب‌وکارهای متوسط و بزرگ البته یک ضرورت حیاتی است. اما حتی اگر کسب‌وکاری شخصی و کوچک در اینستاگرام دارید، لازم است برای موفقیت در مرحله خرید و خدمات فروش به بهتری شکل سوالات مشتریان را جواب بدهید.

مرحله وفاداری

فروش نقطه پایان خوش سفر مشتری در اینستاگرام نیست. کافی است در مرحله خرید و خدمات فروش یک مشتری احساس کند فریب خورده یا کلاه سرش رفته است تا تمام توان و انرژی خود را برای پایین آوردن اعتبار کسب‌وکار جمع کند. بدون تردید این هدفی نیست که از طراحی سفر مشتری در اینستاگرام به دنبال آن باشید.

جلب وفاداری مشتری با انتقال نکته منحصربه‌فرد فروش و ایجاد تجربه‌ای خوشایند و رضایت‌بخش امکان‌پذیر است. برای اینکه وفاداری مشتریان را جلب کنید انواع گوناگونی از راهکارها در دسترس شما قرار دارند. از ارائه خدمات اضافی مثل ارسال رایگان و هدایا گرفته تا تخفیف در خریدهای بعدی بعضی از شناخته‌شده‌ترین راهکارهای موجود برای این کار هستند.

ترغیب مشتریان به تولید محتوای تولیدی کاربران در این مرحله بسیار موثر است. برای این کار می‌توانید به آن‌ها تخفیف بدهید. کافی است قواعد ساده‌ای برای تخفیف گرفتن مثل به اشتراک گذاشتن یک پست،‌ استفاده از یک تگ در کپشن و البته تعیین یک مدت زمان مشخص برای برخورداری از تخفیف برای تشویق کاربران به مشارکت در طرح‌های وفاداری ایجاد کنید.

گرفتن بازخورد و انتشار آن

نظر مشتریان وفادار شما که در مرحله آخر سفر مشتری در اینستاگرام هستند به مشتریان جدیدی که در مراحل جذب مشتری یا خرید و خدمات فروش هستند کمک کرده و بازاریابی شبکه‌های اجتماعی شما را تقویت می‌کند. بعد از فروش موفقیت آمیز به دنبال گرفتن بازخورد از مشتری باشید و نظر او درباره تجربه‌ برندی که از شما دریافت کرده را بپرسید. حتی اگر بازخورد مشتری منفی باشد، این مرحله مستقیما می‌تواند عملکرد کسب‌وکار را بهبود بخشیده و منجر به شناسایی نقاط ضعف یا کمبودهای دیده نشده بشود.

اما وقتی همه چیز مطابق برنامه پیش برود و خرید با بازاریابی شما هماهنگ باشد، نظر مشتری مثبت خواهد بود. منتشر کردن نظرات مشتریان هم برای آن‌ها این حس را ایجاد می‌کند که مورد توجه برند هستند،‌ هم به کاربران و مشتریان جدید نشان می‌دهد چقدر مشتریان قبلی از خدمات برند رضایت دارند. از استوری‌ها برای به اشتراک گذاشتن نظرات مشتریان وفادار استفاده کنید و در آن‌ها با محتوای تولیدی کاربر تعامل برقرار کنید. برای این کار می‌توانید به سادگی از استیکرها، لحن دوستانه و سرخوش، و هر چیزی که قدردانی شما از نظرات مشتریان را نشان بدهد استفاده کنید.

نقشه سفر مشتری در اینستاگرام را ترسیم و مدام به روز کنید

نقشه سفر مشتری جدولی است که در آن برای تمام مراحل سفر مشتری با توجه به پرسونای خریدار راهکارهایی در نظر گرفته می‌شود. در اینستاگرام نقاط ارتباطی مشتری با کسب‌وکار شامل انواع امکانات داخلی این پلتفرم در کنار گزینه‌های مختلف برای تماس و مراجعه به سایت است. در هر مرحله لازم است احساس مشتری ارزیابی شود و بهترین گزینه‌ها برای خوشحال کردن یک مشتری با مشکل خاصی که کسب‌وکار آن را برطرف می‌کند به کار برده بشوند. تقویت راه‌های ارتباطی شانس موفقیت در فروش را به شکل قابل توجهی افزایش می‌دهد.

اگرچه مراحل سفر مشتری در اینستاگرام شامل مواردی است که در بالا ارائه شد، نقشه سفر مشتری سندی است که لازم است مدام اصلاح شده و بهبود پیدا کند. با طراحی نقشه سفر مشتری به راحتی می‌توانید در یک نگاه ببینید هر پست یا استوری برای مخاطب قرار دادن مشتریان در چه مرحله‌ای قرار است ایجاد بشود و چطور می‌تواند بهترین نتیجه را داشته باشد. به یاد داشته باشید که هدف از این نقشه دستیابی به مشتریان وفادار است و برای این کار اگر لازم شود باید به سادگی سناریوها یا راهکارهای نقشه خود را تغییر بدهید.