مثال های نقشه سفر مشتری | با این مثال‌ها تجربه مشتری خود را بهبود دهید

مثال های نقشه سفر مشتری؛ راهنمای بهبود تجربه مشتری برند

نقشه سفر مشتری نموداری است از تمام نقاطی که مشتریان با برند شما در تماس هستند، چه به‌طور آنلاین و چه به‌صورت حضوری. شرایط هریک از این نقاط تماس بر مشتری تاثیر می‌گذارد و با تجزیه و تحلیل رفتار، احساسات و انگیزه‌های مشتری در اطراف هر نقطه تماس، می‌توانید تجربه بهتری را برای مشتری ایجاد کنید. با این حال ترسیم نقشه سفر مشتری برای کسب‌وکار، کاری حرفه‌ای است و ممکن است برای این کار به نمونه‌های ایجاد شده نقشه سفر مشتری نیاز داشته باشید. به‌همین دلیل در این مطلب مثال های نقشه سفر مشتری چند برند مشهور را با هم بررسی می‌کنیم. توجه داشته باشید که قرار نیست به جزئیات این نقشه‌ها بپردازیم زیرا هرکدام نیازمند چندین مقاله است، ولی حال‌وهوا و روش آن‌ها را در ایجاد نقشه سفر مشتری با هم مرور می‌کنیم.

مثال های نقشه سفر مشتری سرویس‌های اینترنتی

یکی از مدل‌های رایج کسب‌وکار در ایران و جهان مدل SaaS یا Software-as-a-Service است. این مدل نشان‌دهنده کسب‌وکارهایی است که تمامی خدمات خود را از طریق یک پلتفرم آنلاین ارائه می‌دهند. برخی از نمونه‌های مشهور این مدل از کسب‌وکار، سرویس‌های پخش فیلم و موسیقی آنلاین هستند که هم دارای سایت و هم دارای نرم‌افزار موبایلی و رایانه‌ای هستند. در ادامه با مثال های نقشه سفر مشتری در این نوع از کسب‌وکار آشنا می‌شویم.

سرویس اسپاتیفای

اسپاتیفای (Spotify) یکی از محبوب‌ترین سرویس‌های پخش موسیقی و پادکست در جهان است. زمانی‌که اسپاتیفای می‌خواست تجربه اشتراک‌گذاری موسیقی را برای مشتریان خود بهبود ببخشد، از یک شرکت بازاریابی برای ایجاد نقشه سفر مشتری خود کمک گرفت. هدف این نقشه سفر مشتری این بود که مشخص کند کدام ویژگی‌های اشتراک‌گذاری موسیقی بهترین تناسب را با تجربه مشتری دارد.

در این نقشه، تجربه یک کاربر فرضی از جامعه هدف اسپاتیفای را می‌بینیم. این تجربه از لحظه‌ای که کاربر نرم‌افزار را در دستگاه تلفن همراه نصب می‌کند، شروع می‌شود و تا زمانی که او آهنگی را که یکی از دوستانش دریافت کرده است ادامه می‌یابد.

در طول هر مرحله، این برند، فهرستی از اندیشه‌ها و احساساتی را که مشتری با آن‌ها درگیر است، ایجاد کرده است. آژانس بازاریابی مورد نظر برای جمع‌آوری این اطلاعات از تحقیقات داده‌ها و نظرسنجی‌های مشتریان برای درک بهتر احساسات کاربران در هر نقطه از سفر مشتری استفاده کرده است.

بر اساس نقشه سفر مشتری، اسپاتیفای توانست نقاط تماس حساس و دارای مشکل را شناسایی کند و آن نقاط را اصلاح کند. این اقدامات باعث شد تا تجربه اشتراک‌گذاری موسیقی اسپاتیفای یکنواخت و یکپارچه شود و کاربران بیشتری به اشتراک‌گذاری موسیقی تشویق شوند. این یک نقشه سفر بسیار عالی است زیرا حوزه‌های کلیدی تعامل مشتری را نشان می‌دهد، رفتار مشتری را در نظر می‌گیرد و هدف آن لذت‌بخش‌تر کردن تجربه مشتری است.

بسته نرم‌افزاری توربوتکس

توربوتکس (TurboTax) یک بسته نرم‌افزاری آنلاین پیشرو برای مدیریت امور مالیاتی است. زمانی که تیم توربوتکس آماده عرضه محصول جدیدی به نام Personal Pro بود، نقشه سفر مشتری را برای درک بهتر تجربه کلی مشتری با این محصول جدید ایجاد کرد. این تیم از ترکیبی از تحقیقات داده‌ها، نظرسنجی‌های مشتریان و گفتگوهای تخصصی با کارشناسان مالیاتی استفاده کرد تا بفهمد که محصول جدیدش چگونه بر زندگی افرادی که از آن استفاده می‌کنند، تاثیر می‌گذارد.

در این نقشه تجزیه و تحلیل سفر مشتری زمانی شروع می‌شود که شخصی وارد وب‌سایت توربوتکس می‌شود و در مرحله بررسی تا تکمیل پرونده مالیاتی است. این نقشه نیز یک نقشه سفر مشتری عالی است؛ زیرا به تیم اجازه می‌دهد تا نقاط درد (pain points) را که کاربران در طول سفر تعامل با برند تجربه می‌کنند، ببینند و بنابراین به این نقاط رسیدگی کنند تا تجربه مشتری روان‌تر و رضایت‌بخش‌تری ایجاد کنند.

مثال های نقشه سفر مشتری در تجارت الکترونیک

فضای تجارت الکترونیک این روزها تقریبا در هر جایگاهی بسیار رقابتی است. برای به‌حداکثر رساندن حاشیه سود و ارائه قیمت‌های رقابتی، بسیار مهم است که تا حد امکان بازدیدکنندگان سایت را به خریداران قطعی تبدیل کنید. علاوه‌بر تبدیل مخاطبان با نرخ‌های بالا، داشتن نقاط تماس بهینه برای فروش در سفر مشتری شما بسیار مهم است. این امر طول عمر ارتباط مشتریان با برند شما و بازگشت سرمایه را در برابر هزینه‌های خرید شما افزایش می‌دهد. نقشه‌برداری سفر مشتری یک تمرین حیاتی است که می‌تواند به کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک کمک کند تا نرخ تبدیل همه مخاطبان آنلاین را افزایش دهند. مثال های نقشه سفر مشتری در تجارت الکترونیک آشنا می‌شویم.

آژانس تجارت الکترونیک Columbia Road

شرکت Columbia Road یک آژانس تجارت الکترونیک است. این شرکت یک نمونه سفر مشتری را برای یک فروشگاه خواربار فروشی آنلاین فرضی (ساختگی) ایجاد کرد. این شرکت در این نقشه، فعالیت‌های اصلی، اهداف، نقاط تماس و تجربیاتی را که مشتری در طول فرآیند تصمیم‌گیری برای ثبت سفارش پشت سر می‌گذارد، نشان داده است.

در این نقشه تمرینی، تیم Columbia Road یک گام جلوتر از رقبای خود حرکت کرد. این برند، شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPI) را نیز در نظر گرفت و این‌که کدام بخش مسئول اطمینان از داشتن بهترین تجربه ممکن در هر مرحله از سفر کاربر است. گنجاندن  KPIها از این جهت اهمیت دارد که به شما امکان می‌دهد بدانید که آیا نقشه سفر مشتری شما موثر است یا این‌که برای ارائه خدمات بهتر به خریداران باید تنظیماتی را در آن ایجاد کنید.

شرکت آمازون

آمازون یکی از بزرگ‌ترین فروشگاه‌های تجارت الکترونیک در جهان است. این شرکت فناوری و سیستم‌های سفارشی خاص خود را برای به حرکت درآوردن مشتری در مسیر فروش ایجاد کرده است. نقشه سفر مشتری این برند یکی از پیچیده‌ترین نقشه‌های سفر مشتری موجود در دنیا است و خواندن و درک آن برای اکثر مردم روزها طول می‌کشد.

خبر خوب این است که نقشه سفر مشتری آمازون را می‌توان برای تجزیه و تحلیل به چندین بخش قابل هضم و بررسی تقسیم کرد.

در تصویر بالا می‌توانیم قیف تبدیل مشتری آمازون را ببینیم و این‌که چگونه سفر مشتری در برند آمازون توسط محصولات به‌طور خودبه‌خود فعال می‌شود. همچنین درمی‌یابیم که این برند چگونه کاربران از طریق قیف فروش برای به‌حداکثر رساندن تعامل مشتری در نقشه سفر به حرکت درمی‌آورد.

نکته جالب‌تر این است که آمازون معیارهای موفقیت خود را نیز برای هر مرحله از سفر مشتری در نظر می‌گیرد و بررسی می‌کند. بنابر اطلاعات نقشه سفر مشتری برند آمازون، می‌توانیم این معیارها را برای موفقیت هر فروشگاه تجارت الکترونیک در نظر بگیریم:

• نمایش‌ها
• دسترسی
• افزودن به لیست محصولات مورد علاقه
• افزودن به سبد خرید
• کمک‌های خرید
• نرخ تبدیل
• شرح محصول
• بررسی محصول
• نرخ‌های تکرار خرید

مثال های رایج‌تر نقشه سفر مشتری در تجارت الکترونیک

اگر بررسی نقشه سفر مشتری آمازون برای شما سخت است بدانید که تنها نیستید. به‌ویژه که بیشتر کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک سفر مشتری بسیار پیچیده‌ای دارند و در نتیجه، نقشه این سفر نیز دارای جزئیات فراوان و ارتباطات چندگانه و غیر خطی است. برای پیشگیری از سردرگمی ما نمونه یک نقشه سفر رایج با پیچیدگی کمتر را برای شما توضیح می‌دهیم.

عکس بالا حاوی یک الگوی رایج نقشه سفر مشتری برای فرآیند پرداخت در فروشگاه‌های آنلاین است. در این مثال، مهم‌ترین مراحل فرآیند پرداخت قابل مشاهده و بررسی است. از جمله نکات مهم در این نقشه سفر می‌توان به این موارد اشاره کرد:

• فناوری درگیر
• ناامیدی مشترک مشتریان
• فضایی برای گنجاندن راه حل‌هایی برای روان‌تر کردن فرآیند

برای مثال اگر مشتری در اولین قدم در زمان ایجاد یک حساب کاربری، با مانعی برای پرداخت روبه‌رو شود، ارائه یک گزینه پرداخت جایگزین، یکی از راه حل‌ها برای بهبود تجربه مشتری خواهد بود. تمرین نقشه‌برداری سفر مشتری در شرکت تجارت الکترونیک خود را با استفاده از الگوهای رایج نقشه‌برداری سفر مشتری شروع کنید و سپس آن را برای نیازهای خود سفارشی‌سازی کنید.

مثال های نقشه سفر مشتری SaaS در مدل کسب‌وکار B2B

پیشتر گفتیم که برندهای مدل SaaS همان پلتفرم‌های آنلاین ارائه خدمات هستند. منظور از مدل B2B هم مدلی از کسب‌وکار است که برندی به برندهای دیگر خدمات ارائه می‌دهد. مانند یک سرویس اینترنتی در زمینه‌هایی مانند: بازاریابی، برندینگ یا حتی حسابداری که به برندهای دیگر خدمات ارائه می‌دهد. در سفر مشتری B2B، چرخه فروش می‌تواند به‌طور قابل توجهی بر اساس میزان قیمت و نرخ خرید متفاوت باشد. در ادامه با مثال های نقشه سفر مشتری SaaS در مدل کسب‌وکار B2B آشنا می‌شویم.

نمونه‌های ساخته شده با اکسل

وقتی صحبت از خرید B2B SaaS برای چیزی نسبتا ارزان مانند پلتفرم مدیریت شبکهه‌های اجتماعی یا پلتفرم بازاریابی ایمیلی مانند: MailChimp می‌شود، بیشتر سفر مشتری به صورت دیجیتالی و بدون دخالت نماینده فروش انجام می‌شود. در این مورد، نقشه سفر مشتری ممکن است با استفاده از یک صفحه گسترده اکسل (Excel) ساده ساخته شود. یک نمونه ساده از آن را در عکس زیر مشاهده می‌کنید.

در این نوع از کسب‌وکارها سفر فروش مشتری می‌تواند به‌سرعت و به‌راحتی شروع شود و تا زمانی که نقاط تماس دیجیتالی مناسب وجود داشته باشد، ادامه یابد. مثال بالا نشان می‌دهد که نقاط تعامل مشتری با برند می‌توانند از انواع شبکه‌های اجتماعی برای آگاهی‌رسانی، پست‌های وبلاگ برای بررسی، مطالعات موردی یا حتی وبینارها باشند. در نهایت اگر کسی دقیقا قبل یا بعد از خرید سوالی داشته باشد، ممکن است در یک نقطه تماس شخصی نیز وجود داشته باشد تا مشتریان بتوانند مشکلات خود را با برند ارائه دهنده خدمات در میان بگذارند. اگر مشتریان شما به سرعت از مرحله آگاهی به مرحله خرید (یا حتی خرید آزمایش) می‌روند، یک نقشه ساده ممکن است برای شما مفید باشد.

نقشه سفر مشتری HubSpot

هاب‌اسپات (HubSpot) یک پلتفرم بازاریابی، فروش و ارائه خدمات به برندها است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بازدیدکنندگان بیشتری را جذب کنند، سرنخ‌ها را تبدیل کنند و مشتریان را حفظ کنند. هاب‌اسپات شرکت‌ها را برای مدیریت بهتر بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و تلاش‌های عملیاتی مجهز می‌کند. اگر یک شرکت B2B SaaS چرخه فروش طولانی‌تری نسبت به مدل عکس بالا داشته باشد، نقشه سفر مشتری آن نیز باید پیچیده‌تر باشد و به روشی متفاوت ایجاد شود. در زیر نمونه‌ای از نقشه سفر مشتری برند HubSpot آورده شده است. بخش اول نقشه سفر مشتری آن‌ها شامل مراحل مختلف سفر است.

از سوی دیگر چون این نمونه‌ای از سفر با چرخه فروش طولانی‌تر است، مراحل سفر را نیز به بخش‌های فرعی تقسیم می‌کند تا بینش بهتری نسبت به تجربه مشتری ایجاد شود. این مدل همچنین به ما می‌آموزد که لزومی ندارد حتما مجموعه بسیار مفصلی از جزئیات را در یک صفحه واحد بگنجانید.

با توجه به عکس بالا می‌بینیم که هنگامی که مشتری در مرحله بررسی از مثلا بخش MQL حرکت می‌کند، احساسات متفاوتی را تجربه می‌کند و برای حرکت در قیف فروش به نقاط تماس متفاوتی نیاز دارد. برای مثال، یک بازدیدکننده دائمی وبلاگ یا مشترک خبرنامه ممکن است حتی قادر به خرید محصول یا خدمات شما نباشد، بنابراین منطقی نیست که یک نماینده فروش را در اختیار او قرار دهید. با این حال هنگامی‌که مشترکی تبدیل به MQL (سرنخ واجد شرایط بازاریابی) می‌شود و می‌دانید که با مشخصات مشتری شما مطابقت دارد، می‌توانید با اختصاص زمان و منابع با این شخص به‌عنوان یک مشتری بالقوه واقعی رفتار کنید.

نکات مهم در زمان ترسیم نقشه سفر مشتری

بعد از مرور مثال های نقشه سفر مشتری وقت آن می‌رسد که ترسیم نقشه سفر مشتری خود را آغاز کنید. برخی از مهم‌ترین نکاتی که باید در این زمینه به آن‌ها توجه داشته باشید عبارتند از: ترسیم نقشه بر اساس تحقیقات بازار با داده‌های واقعی، بررسی سلائق و علائق مشتریان هدف، گردآوری بازخوردهای مشتریان، توسعه از قیف فروش به نقشه جامع سفر مشتری و گنجاندن مراحل مختلف چرخه فروش و بازاریابی در نقشه سفر مشتری برند.

شروع به ایجاد نقشه سفر مشتری خود کنید

هدف نقشه‌برداری از سفر مشتری این است که درک عمیق‌تری از مشتریان، نحوه تعامل آن‌ها با برند و تاثیر این تعامل‌ها بر کسب‌وکار خود پیدا کنید. این روش همچنین راهی است برای اطمینان از این‌که تجربه برند برای هر مشتری در نقاط تماس ثابت باقی می‌ماند. در واقع با افزایش تعداد نقاط تماس مشتری با یک نام تجاری با گسترش فناوری‌ها و کانال‌های ارتباطی، نیاز به ایجاد یک تجربه ثابت بسیار مهم است.

مطمئن باشید هیچ زمانی بهتر از امروز برای پایه‌گذاری فرآیند نقشه‌برداری سفر مشتری شما وجود ندارد. شما با ایجاد یک نمایش بصری از فرآیند خرید، بینش ارزشمندی در مورد دلایل خرید و یا عدم خرید مشتریان به‌دست خواهید آورد.